Customer Success ou Sucesso do Cliente?

Como você quiser, o importante é que a verdadeira essência dessa área esteja inserida no dia a dia de quem a exerce, o Customer Success Manager (CSM) ou simplesmente, Gerente de Sucesso do Cliente.

Customer Success não é apenas atendimento ao cliente com um nome bonito, longe disso.

É um mercado crescente e que mostra o quanto as empresas estão se adaptando a um novo modelo de negócio, independente do segmento de atuação.

Posso inserir um contexto Darwiniano aqui e dizer que as empresas que vão sobreviver não são as mais fortes, nem as mais inteligentes, mas sim as que se adaptarem mais rápido aos seus mercados.

E digo isso de forma contínua, pois as mudanças acontecem a todo tempo e de forma muito veloz. A principal crescente em termos de atendimento ao cliente se tratando de tecnologia no mundo e ainda prematura no Brasil é o Customer Success.

É preciso falar sobre Customer Success!

E tem um detalhe:

Quem melhor entende e sabe o que é o sucesso do seu cliente?

Isso mesmo, o seu próprio cliente!

Você pode saber muito sobre vários tipos de negócios, você pode ser muito bom em atendimento ao cliente, você pode ter muita experiência de mercado, mas o que conta mesmo é experiência do cliente com o seu serviço, com o seu produto, com seu atendimento, ou com todas essas coisas juntas que vão levá-lo ao que ele deseja.


Sucesso do Cliente é a soma de uma boa experiência + resultados!

Logo, o Gerente de Sucesso do Cliente (CSM) é a pessoa responsável pela condução dessa experiência citada acima em direção a objetivos claros baseados em boas práticas de forma pessoal, com empatia, adaptando-se quase que como um camaleão a sua linguagem e necessidade desse cliente para que ele tenha sucesso através da solução que você oferece(produto/serviço).

Se você pretende aumentar a fidelização, satisfação e consumo de seus clientes, você precisa que seus clientes tenham sucesso.

Desejar que seus clientes sejam bem sucedidos não pode ser uma coisa superficial, afinal, o sucesso deles reflete no sucesso da sua empresa. Para isso você precisa de planejamento e uma cultura forte de que o seu cliente é o centro do seu negócio.

Você tem que conhecer o seu cliente, saber do que ele precisa e até onde sua solução atende ao que ele necessita. É preciso ter uma base de dados. Junto a essa base ter processos, playbooks (manuais operacionais sobre “como fazer” etapas do processo de atendimento, por exemplo) e o mais importante, mensurar.

Você não consegue avaliar aquilo que você não medir de alguma forma. Como saber que um atendimento foi bem feito? Como identificar um possível ponto de melhoria na sua solução? Como saber se um investimento valeu a pena?

Independente do idioma que você use ou do nome que você dê ao que você está fazendo para que seus clientes cheguem ao sucesso, continue, teste, crie e mensure.

O importante é entregar uma experiência e um resultado de sucesso!

Aqui no Hacks de CS você verá dicas de todos assuntos citados acima com o objetivo de difundir conhecimento e compartilhar nossa experiência de quem aplica isso no dia a dia.

May the Customer Success be with you!

3 comentários sobre “Customer Success ou Sucesso do Cliente?

Deixe um comentário

Preencha os seus dados abaixo ou clique em um ícone para log in:

Logotipo do WordPress.com

Você está comentando utilizando sua conta WordPress.com. Sair /  Alterar )

Foto do Google

Você está comentando utilizando sua conta Google. Sair /  Alterar )

Imagem do Twitter

Você está comentando utilizando sua conta Twitter. Sair /  Alterar )

Foto do Facebook

Você está comentando utilizando sua conta Facebook. Sair /  Alterar )

Conectando a %s