Pincel numa mesa metálica espalhando glitter dourado

Porque falar de Customer Success?

Se você é novo neste mundo, deve se perguntar porque as pessoas tem falado tanto sobre esse tema, e porque falar de Customer Success tem ganhado tanta relevância ultimamente.

Você pode até achar que isso é restrito à empresas de tecnologia, visto que foi o segmento pioneiro no termo. Veja bem, no termo, mas não no conceito, e é exatamente sobre isso que vamos conversar.

Até porque, já faz tempos que falamos sobre fidelização de clientes, bom atendimento e pós venda. Então, o que é Customer Success (CS), é isso? Não, calma lá. Mas o conceito é esse, como já diz o velho ditado:

Felicidade do cliente em primeiro lugar.

Mas, o problema desse ditado é que diversas vezes ele acaba sendo mal interpretado por justamente pensar que felicidade é igual contar uma piada e fazer alguém rir. Aos poucos, as empresas foram percebendo que o tal “relacionamento” não faz sentido e que na verdade felicidade nesse caso quer dizer RESULTADO.

Principalmente em b2b, se não há ROI não há felicidade. Felicidade é o resultado do cliente com a sua solução/produto.

Ao perceber isso as empresas viram muitos clientes saindo, cancelando (churn – falaremos sobre ele mais para frente) pois não estavam tendo o resultado que esperavam com a solução. Foi então que começaram a estudar o que é de fato ter resultado com a solução. E aos poucos, foi surgindo essa área linda que chamamos de Customer Success (CS). Que são profissionais, especializados em entender o negócio do cliente, descobrir o seu real objetivo para fazer de tudo para alcançá-lo com a sua solução. E é aí que tem o segredo de tudo, para criar isso, precisamos pensar o que seu produto/serviço resolve.

Sua empresa existe para algum motivo, para ajudar outra empresa ou outro indivíduo com alguma dificuldade (dor) que ele tem no dia-a-dia

Pense, até um produto mais básico, como uma caneta tem uma finalidade, uma dor. Depois que eu falar o que vou falar agora, vai parecer óbvio, mas na verdade, não é. Digamos que você compra uma caneta hoje, com design super inovador e cheia de vários adicionais como luz para iluminação e bluetooth. Você fica extremamente feliz, contudo, no segundo dia ela já não escreve mais… Você ficará feliz? Não.

Mas… e e alguém da empresa da caneta entrar em contato com você e tentar te convencer que você precisa muito da utilidade de bluetooth dela, irá adiantar? Não…

Agora imagine que a caneta é a sua solução, cheia de apetrechos, diferenciais de mercado, detalhes que geralmente seu vendedor sabe melhor do que a maioria dos seus usuários. É… acho que a ficha está começando a cair, não é mesmo? De nada adianta enaltecer aspectos do seu produto/serviço que não fazem sentido para o que o cliente PRECISA para gerar resultado. E é aí que se entra um dos primeiros conceitos de Customer Success (CS), onde trabalhamos o que faz sentido para o cliente:

Desired Outcome = desejo do cliente.
Geralmente relacionado ao caso de uso que irá fazer com o que o cliente enxergue valor no seu produto e serviço e será o fator diferencial para o sucesso do negócio do SEU cliente

Legal! Agora que entendemos que sucesso e felicidade do cliente são na verdade acionáveis dele e não da sua empresa, vamos voltar a falar da sua solução robusta.

Lembra quando comentei que a maior parte dos seus clientes não sabem nem metade de todas as características da sua solução? Pois é, um fator crucial é conseguir mostrar para o seu cliente QUAL a característica que vai destravar o SUCESSO dele. Até porque, muitas vezes ele pode nem saber que na verdade a sua característica A é o segredo do sucesso dele!

Precisamos mudar nosso pensamento, onde não exigimos que nossos clientes façam x,y,z; ou pior, usamos frases como “meu cliente não sabe usar minha solução” e começar a usar frases como:

Se eu garantir o sucesso do meu cliente com minha solução, ele terá mais ROI, será bem sucedido na empresa dele e consequentemente eu terei sucesso também.

Pois um cliente que conseguiu retorno com sua solução é um cliente feliz. E a melhor forma de fazer isso? Através de pessoas que são exclusivamente focadas em garantir que isso ocorra com 99% dos seus clientes, o Customer Success Manager (CSM) ou Gerente de Sucesso. Então quando te perguntarem “Porque falar de Customer Success” você já sabe o que responder.

Welcome to Success Rift. Enjoy your journey.
Mahara Scholz

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